Prozesse im CRM: Standard oder Sonderweg

Warum „bei uns ist das anders" der teuerste Satz im CRM-Projekt ist

Der Satz fällt in fast jedem Workshop, und er beendet die Diskussion, statt sie zu eröffnen. Die geschäftliche Folge zeigt sich erst Monate später: Das Projekt hat eine Gewohnheit abgebildet statt eines Geschäfts, und niemand kann mehr sagen, warum. Wer die Abweichung nicht im Moment ihrer Entstehung prüft, prüft sie nie.

Unsere These: Eine Abweichung vom Standard braucht einen Beleg im Geschäft, nicht im Gefühl. Die Beweislast liegt beim Sonderweg, nicht beim Standard. Das ist keine Ideologie, sondern eine Kostenrechnung, und sie fällt fast immer gleich aus.

Technisch landet eine Abweichung an drei möglichen Stellen. Sie wird ein zusätzliches Feld an einem bestehenden Objekt (eine Property). Sie wird eine eigene Phasenfolge für Deals (eine zweite Pipeline). Oder sie wird ein eigenes Geschäftsobjekt mit eigenem Lebenszyklus (ein Custom Object). Die drei Stellen sehen im Workshop ähnlich harmlos aus. Im Betrieb kosten sie völlig Verschiedenes.

Der Grund ist einfach. HubSpot kann fast jede Abweichung abbilden — das ist kein Kunststück und auch kein Argument. Die Frage ist nicht, ob das System es kann, sondern was es danach jedes Mal kostet, wenn jemand eine Auswertung baut, einen Workflow ergänzt oder eine neue Kollegin einarbeitet.

Drei Fragen, die die Entscheidung auflösen

In der Modellierungssitzung fehlt meistens nicht das Wissen, sondern eine Regel. Die Folge ist, dass die Entscheidung der Lauteste trifft oder der Berater, und beide begründen sie im Nachhinein. Drei Fragen lösen den Normalfall in wenigen Minuten auf.

Erstens: Trägt das Standardobjekt den Lebenszyklus? Durchläuft die Sache, über die wir reden, eigene Phasen mit eigenen Übergängen? Ein Angebot, das entsteht, verhandelt und gewonnen wird, ist ein Deal. Ein Standort, der zu einem Kunden gehört, durchläuft gar keine Phasen. Er ist eine Eigenschaft dieses Kunden. Wenn die Antwort „keine eigenen Phasen" lautet, ist die Entscheidung hier zu Ende.

Zweitens: Braucht die Auswertung eine eigene Zeitachse? Will jemand später zählen, wie viele davon es pro Monat gab, wie lange sie gedauert haben und wie viele davon erfolgreich waren? Dann braucht die Sache einen eigenen Datensatz mit eigenem Anfangs- und Enddatum. Wird sie dagegen nur als Merkmal berichtet, reicht ein Feld. Das ist die Frage, die am häufigsten falsch beantwortet wird, weil sie im Workshop noch niemand stellt.

Drittens: Existiert die Abweichung im Geschäft oder in der Gewohnheit? Die Prüfung dafür ist unangenehm und dauert eine Minute. Man fragt, welcher Kunde, welcher Vertrag oder welche Regulierung die Abweichung erzwingt. Kommt eine Antwort mit einem Namen darin, ist sie echt. Kommt „das haben wir immer so gemacht" oder „das war im alten System so", ist sie eine Gewohnheit, die gerade teuer werden will.

Unsere These: Zwei Nein und die Sache ist ein Feld. Drei Ja und sie ist ein eigenes Objekt. Alles dazwischen ist eine zweite Pipeline, und die ist in der Praxis der häufigste richtige Fall.

Die Leiter: Feld, eigene Pipeline, eigenes Objekt

Teams greifen im Zweifel zur aufwendigsten Lösung, weil die billigere niemand nennt. Die Folge ist eine Datenstruktur, die mehr kann als nötig und weniger leistet als erhofft — bezahlt wird sie in Reporting-Zeit und Einarbeitung. Die drei Stufen unterscheiden sich nicht im Aufwand beim Aufsetzen, sondern in der Last danach.

Man beginnt unten und steigt nur auf, wenn die Stufe darunter nachweislich nicht trägt. Diese Reihenfolge ist der eigentliche Inhalt der Regel — nicht die Stufen selbst, sondern die Richtung, in der man sie durchgeht.

Was der Sonderweg im Betrieb kostet

Die Kosten einer Abweichung stehen in keinem Angebot, weil sie im Projekt gar nicht anfallen. Sie erscheinen danach, und zwar als Zeit, die im Vertrieb für Verwaltung draufgeht statt für Gespräche. Genau diese Last ist die Währung, in der ein Sonderweg bezahlt wird.

Sie entsteht an vier Stellen. Jede Auswertung muss die Abweichung kennen, sonst zählt sie daran vorbei. Jede Automatisierung braucht eine zusätzliche Bedingung. Jede neue Kollegin muss lernen, warum es hier anders ist. Und jede Rechteregel muss den Sonderfall mitdenken. Keine dieser vier Stellen ist für sich teuer. Zusammen sind sie der Grund, warum ein CRM nach zwei Jahren als schwerfällig gilt.

Unsere These: Diese Zahl ist kein Werkzeugeffekt. Sie entsteht dadurch, dass Abläufe dort, wo der Standard trägt, auch im Standard abgebildet werden — und der Vertrieb deshalb nicht jeden Datensatz von Hand nachpflegen muss.

Wann der Sonderweg richtig ist

Wer den Standard zum Dogma macht, bildet echte Unterschiede im Geschäft nicht ab und produziert damit dasselbe Problem von der anderen Seite. Die Folge ist ein System, dem der Vertrieb ausweicht — in Tabellen, in Notizen, in Köpfen. Es gibt zwei Muster, in denen ein eigenes Objekt eindeutig die richtige Antwort ist.

Das erste ist der eigene Lebenszyklus. Ein Mietgegenstand, ein Zertifikat, ein Projektabschnitt oder eine Anlage beim Kunden entsteht, ändert sich, läuft ab und wird erneuert — unabhängig davon, ob gerade ein Deal offen ist. So etwas als Feld an einem Unternehmen zu führen, zerstört die Historie in dem Moment, in dem sich der Wert ändert.

Das zweite ist die eigene Berechtigungsgrenze. Dürfen bestimmte Datensätze nur von einem Teil des Teams gesehen werden, und lässt sich diese Grenze nicht über die Zugehörigkeit zu einem Unternehmen ziehen, dann braucht es die eigene Ebene. Das ist die Ausnahme, in der ein eigenes Objekt nicht nur bequemer, sondern notwendig ist.

In beiden Fällen hält die Entscheidung auch in zwei Jahren noch, weil sie sich an etwas festmacht, das im Geschäft existiert und nicht an einer Gewohnheit aus dem Vorgängersystem. Alles andere gehört auf die unterste Stufe der Leiter.

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Wie schnell ein Standard-Setup tragen kann

Viele Entscheider verschieben die Modellierungsfrage, weil sie ein Halbjahresprojekt dahinter vermuten. Die Folge ist, dass in der Zwischenzeit jede Woche Sonderwege entstehen, die nachher niemand mehr zurückbaut. Die Annahme stimmt aber nicht, und das lässt sich belegen.

Bei Nestermind stand die doppelte Sichtbarkeit in der Pipeline bei einem Zeitrahmen unter einem Monat, zusammen mit kürzeren Verkaufszyklen. Bei figure it waren es 30 Prozent weniger Administrationsaufwand bei zwei Tagen Zeiteinsatz. Beide Zahlen stammen aus Standard-Setups, nicht aus ausmodellierten Sonderkonstruktionen.

Unsere These: Der Standardweg ist nicht der Kompromiss, sondern der schnellere Weg zu der Sichtbarkeit, wegen der das CRM überhaupt eingeführt wurde. Der Sonderweg ist die Investition, die man bewusst tätigt — und die man begründen können muss.

Wer tiefer in die Systemgrenze einsteigen will, findet die Abgrenzung zwischen CRM und ERP in CRM und ERP: welche Daten wohin gehören; wie gross ein solches Projekt insgesamt wird, steht in CRM-Implementierung: der Umfang, den niemand aufschreibt. Wie wir HubSpot-Setups aufbauen, steht auf unserer HubSpot-Seite.

SalesPlaybook ist HubSpot Diamond Solutions Partner mit 39+ 5-Sterne-Bewertungen im HubSpot Solutions Directory und nimmt bei dieser Abwägung im Zweifel den Standard. Bei aumico stand das CRM dadurch in weniger als 2 Wochen, bei 80 % weniger Zeitaufwand für Angebote.