Prozesse im CRM: Standard oder Sonderweg

Warum „bei uns ist das anders“ der teuerste Satz im CRM-Projekt ist

Der Satz fällt in fast jedem Workshop, und er beendet die Diskussion, statt sie zu eröffnen. Was er kostet, merkst du erst Monate später. Das Projekt hat eine Gewohnheit abgebildet statt eines Geschäfts, und niemand kann mehr sagen, warum. Wer die Abweichung nicht in dem Moment prüft, in dem sie entsteht, prüft sie nie.

Unsere These: Eine Abweichung vom Standard braucht einen Beleg im Geschäft, nicht im Gefühl. Die Beweislast liegt beim Sonderweg, nicht beim Standard. Das ist keine Ideologie, sondern eine Kostenrechnung, und sie fällt fast immer gleich aus.

Technisch kann eine Abweichung an drei Stellen landen. Entweder wird daraus ein zusätzliches Feld an einem bestehenden Objekt (eine Property). Oder eine eigene Phasenfolge für Deals (eine zweite Pipeline). Oder ein eigenes Geschäftsobjekt mit eigenem Lebenszyklus (ein Custom Object). Im Workshop sehen die drei ähnlich harmlos aus. Im Betrieb kosten sie völlig Verschiedenes.

Der Grund ist einfach. HubSpot kann fast jede Abweichung abbilden, das ist kein Kunststück und auch kein Argument. Die Frage ist nicht, ob das System es kann. Die Frage ist, was es danach jedes Mal kostet, wenn jemand eine Auswertung baut, einen Workflow ergänzt oder eine neue Kollegin einarbeitet.

Drei Fragen, die die Entscheidung auflösen

In der Modellierungssitzung fehlt meistens nicht das Wissen, sondern eine Regel. Dann entscheidet der Lauteste oder der Berater, und beide begründen es im Nachhinein. Drei Fragen lösen den Normalfall in wenigen Minuten auf.

Erstens: Trägt das Standardobjekt den Lebenszyklus? Durchläuft die Sache, um die es geht, eigene Phasen mit eigenen Übergängen? Ein Angebot, das entsteht, verhandelt und gewonnen wird, ist ein Deal. Ein Standort, der zu einem Kunden gehört, durchläuft gar keine Phasen. Er ist eine Eigenschaft dieses Kunden. Lautet die Antwort „keine eigenen Phasen“, ist die Entscheidung hier zu Ende.

Zweitens: Braucht die Auswertung eine eigene Zeitachse? Will später jemand zählen, wie viele davon es pro Monat gab, wie lange sie gedauert haben und wie viele erfolgreich waren? Dann braucht die Sache einen eigenen Datensatz mit eigenem Anfangs- und Enddatum. Wird sie dagegen nur als Merkmal berichtet, reicht ein Feld. Diese Frage wird am häufigsten falsch beantwortet, weil sie im Workshop noch niemand stellt.

Drittens: Existiert die Abweichung im Geschäft oder in der Gewohnheit? Die Prüfung dafür ist unangenehm und dauert eine Minute. Frag, welcher Kunde, welcher Vertrag oder welche Regulierung die Abweichung erzwingt. Kommt eine Antwort mit einem Namen darin, ist sie echt. Kommt „das haben wir immer so gemacht“ oder „das war im alten System so“, ist sie eine Gewohnheit, die gerade teuer werden will.

Unsere These: Zwei Nein, und die Sache ist ein Feld. Drei Ja, und sie ist ein eigenes Objekt. Alles dazwischen ist eine zweite Pipeline, und die ist in der Praxis der häufigste richtige Fall.

Die Leiter: Feld, eigene Pipeline, eigenes Objekt

Im Zweifel greifen Teams zur aufwendigsten Lösung, weil niemand die billigere nennt. Heraus kommt eine Datenstruktur, die mehr kann als nötig und weniger leistet als erhofft. Bezahlt wird sie in Reporting-Zeit und Einarbeitung. Die drei Stufen unterscheiden sich nicht im Aufwand beim Aufsetzen, sondern in der Last danach.

Fang unten an und steig nur auf, wenn die Stufe darunter nachweislich nicht trägt. Diese Reihenfolge ist der eigentliche Inhalt der Regel. Es geht nicht um die Stufen selbst, sondern um die Richtung, in der du sie durchgehst.

Was der Sonderweg im Betrieb kostet

Die Kosten einer Abweichung stehen in keinem Angebot, weil sie im Projekt gar nicht anfallen. Sichtbar werden sie erst danach, als Zeit, die im Vertrieb für Verwaltung draufgeht statt für Gespräche. Genau diese Last ist die Währung, in der du einen Sonderweg bezahlst.

Die Last entsteht an vier Stellen. Jede Auswertung muss die Abweichung kennen, sonst zählt sie daran vorbei. Jede Automatisierung braucht eine zusätzliche Bedingung. Jede neue Kollegin muss lernen, warum es hier anders ist. Und jede Rechteregel muss den Sonderfall mitdenken. Keine dieser vier Stellen ist für sich teuer. Zusammen sind sie der Grund, warum ein CRM nach zwei Jahren als schwerfällig gilt.

Unsere These: Diese Zahl ist kein Werkzeugeffekt. Dahinter steht, dass Abläufe dort, wo der Standard trägt, auch im Standard abgebildet werden. Deshalb muss der Vertrieb nicht jeden Datensatz von Hand nachpflegen.

Wann der Sonderweg richtig ist

Wer den Standard zum Dogma macht, bildet echte Unterschiede im Geschäft nicht ab und schafft dasselbe Problem von der anderen Seite. Dann weicht der Vertrieb dem System aus: in Tabellen, in Notizen, in Köpfen. Es gibt zwei Muster, in denen ein eigenes Objekt eindeutig die richtige Antwort ist.

Das erste ist der eigene Lebenszyklus. Denk an einen Mietgegenstand, ein Zertifikat, einen Projektabschnitt oder eine Anlage beim Kunden. So etwas entsteht, ändert sich, läuft ab und wird erneuert. Das passiert unabhängig davon, ob gerade ein Deal offen ist. Führst du so etwas als Feld an einem Unternehmen, zerstörst du die Historie in dem Moment, in dem sich der Wert ändert.

Das zweite ist die eigene Berechtigungsgrenze. Dürfen bestimmte Datensätze nur von einem Teil des Teams gesehen werden, und lässt sich diese Grenze nicht über die Zugehörigkeit zu einem Unternehmen ziehen? Dann braucht es die eigene Ebene. In diesem Fall ist ein eigenes Objekt nicht nur bequemer, sondern notwendig.

In beiden Fällen hält die Entscheidung auch in zwei Jahren noch, weil sie sich an etwas festmacht, das im Geschäft existiert, und nicht an einer Gewohnheit aus dem Vorgängersystem. Alles andere gehört auf die unterste Stufe der Leiter.

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CRM-Einführung: was sie intern wirklich kostet

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Wie schnell ein Standard-Setup tragen kann

Viele Entscheider schieben die Modellierungsfrage vor sich her, weil sie ein Halbjahresprojekt dahinter vermuten. In der Zwischenzeit entstehen jede Woche Sonderwege, die später niemand mehr zurückbaut. Die Annahme stimmt aber nicht, und das lässt sich belegen.

Bei Nestermind stand die doppelte Sichtbarkeit in der Pipeline in einem Zeitrahmen unter einem Monat, zusammen mit kürzeren Verkaufszyklen. Bei figure it waren es 30 Prozent weniger Administrationsaufwand bei zwei Tagen Zeiteinsatz. Beide Ergebnisse stammen aus Standard-Setups, nicht aus ausmodellierten Sonderkonstruktionen.

Unsere These: Der Standardweg ist nicht der Kompromiss. Er ist der schnellere Weg zu der Sichtbarkeit, für die das CRM überhaupt eingeführt wurde. Der Sonderweg ist eine Investition, die du bewusst tätigst und begründen können musst.

Wenn du tiefer in die Systemgrenze einsteigen willst: Die Abgrenzung zwischen CRM und ERP findest du in CRM und ERP: welche Daten wohin gehören. Wie gross ein solches Projekt insgesamt wird, steht in CRM-Implementierung: der Umfang, den niemand aufschreibt. Wie wir HubSpot-Setups aufbauen, zeigt unsere HubSpot-Seite.

SalesPlaybook ist HubSpot Diamond Solutions Partner mit 39+ 5-Sterne-Bewertungen im HubSpot Solutions Directory. Bei dieser Abwägung nehmen wir im Zweifel den Standard. Bei aumico stand das CRM dadurch in weniger als 2 Wochen, bei 80 % weniger Zeitaufwand für Angebote.