Von Papierdossiers zum integrierten Umsatzsystem in 10 Monaten

20+ Jahre Legacy-System abgelöst durch Marketing, Vertrieb und Service in HubSpot

Auf einen Blick

Unternehmen: Würth Leasing AG, B2B-Leasing für KMU, Schweiz

Leistung: HubSpot CRM, Revenue-Prozess-Design, Enablement

Zeitraum: 10 Monate bis zum ersten integrierten Umsatzsystem

Ergebnis: 20+ Jahre Legacy abgelöst, eine Kundensicht, automatische Lead-Zuteilung, 4 Sprachen

Überblick

Würth Leasing hat innerhalb von 10 Monaten ein über 20 Jahre altes System und weitgehend papierbasierte Prozesse durch ein integriertes Umsatzsystem in HubSpot ersetzt. Der Hebel war kein Softwarewechsel, sondern ein neu gedachter Vertriebsprozess: zuerst das Zielbild, dann die Technologie. Heute arbeiten Aussendienst, Innendienst und Marketing mit derselben Kundenhistorie, Anfragen werden automatisch zugeteilt, und das Unternehmen hat erstmals die Datengrundlage, um den Vertrieb evidenzbasiert zu steuern.

Ausgangslage

Die Ausgangslage

Würth Leasing ist ein Finanzdienstleister für B2B-Leasing mit primär KMU-Kunden in der Schweiz, betreut in vier Sprachen. Als Malte Lindberg als neuer CEO antrat, wollte er das Unternehmen neu ausrichten und gleichzeitig wachsen. Was er vorfand:

„Eine Organisation mit sehr engagierten Mitarbeitern, aber auch Strukturen und Systeme, die über viele Jahre organisch gewachsen sind und nicht wirklich erneuert wurden. Unser damaliges System war mehr als 20 Jahre alt. Ein großer Teil der Arbeit basierte noch auf Papierdossiers und manuellen Prozessen.“

Das eigentliche Problem war aber nicht das Alter der Technologie:

„Uns fehlte vor allem eine durchgängige Sicht auf die Kunden. Und damit die Grundlage für eine wirklich datenbasierte Steuerung des Vertriebs. Wenn man ein Unternehmen neu ausrichten und gleichzeitig wachsen möchte, muss man wissen: Woher kommen unsere Leads? Wo verlieren wir Geschäfte? Wie stellen wir sicher, dass Kunden unabhängig von einzelnen Personen konsistent betreut werden?“

Dazu kam: Aussen- und Innendienst arbeiteten in Silos, mit unterschiedlichen Informationsständen zum selben Kunden. Und in einem Markt, in dem das Leasingprodukt ähnlich ist, entscheidet die Betreuung.

„Im Standardprodukt lässt sich das Produkt in vielen Fällen austauschen. Aber die Beratung, die Dienstleistungsbereitschaft, erreichbar zu sein, wie ich mit dem Kunden kommuniziere, wie es sich für den Kunden anfühlt, mit uns zusammenzuarbeiten: Das macht nach wie vor den Unterschied.“

Was sich verändert hat

1. Transformation statt Softwarewechsel.

Statt bestehende Prozesse „orange anzumalen“, startete das Projekt auf der grünen Wiese mit der Frage: Was würden wir im Vertrieb und in der Kundenbetreuung heute aufbauen, wenn wir bei null anfangen könnten?

„Wenn wir einfach unsere bestehenden Prozesse in ein neues System übertragen hätten, hätten wir am Ende vielleicht eine moderne Technologie gehabt, aber noch lange keine bessere Organisation. Zuerst das Zielbild und die Prozesse, dann die Technologie. Ansonsten digitalisiert man im schlimmsten Fall einfach alte, ineffiziente Prozesse.“

2. Die Menschen von Anfang an im Raum.

Vertrieb, Innendienst und Marketing haben das Zielbild in gemeinsamen Sessions mitgestaltet. SalesPlaybook brachte Prozess-Know-how und Erfahrung aus anderen Projekten ein, blieb aber pragmatisch im Alltag neben dem laufenden Geschäft.

„Im Zentrum stand nicht eine technische Diskussion, sondern der Vertriebsprozess und die Frage, wie man ihn in der Praxis umsetzen kann. Man muss nicht jedes Rad neu erfinden, aber die Lösung muss am Ende zur Organisation passen.“

3. Eine Kundensicht für alle.

Aussen- und Innendienst sehen heute dieselbe Kundenhistorie und verstehen Kundenanfragen als gemeinsame Aufgabe, mit klar geregelten Verantwortlichkeiten.

„Früher war jeder für sich in seinem Silo unterwegs. Heute arbeiten Aussen- und Innendienst nicht mehr mit unterschiedlichen Informationsständen, sondern sehen am Ende des Tages die gleiche Kundenhistorie. Einschränkend muss ich hier sagen: noch nicht alle Projektschritte sind vollumfänglich umgesetzt. Aber wir arbeiten daran.“

4. HubSpot als System, das für die Mitarbeitenden arbeitet.

Neue Anfragen werden automatisch nach Asset-Kategorie und Region zugeteilt. Die Zeit bis zur ersten Kundenantwort ist messbar. Die Kommunikation läuft einheitlich in allen vier Sprachen, und das Marketing ist direkt angebunden, inklusive Formularen für Partner.

„Wir reduzieren dadurch Abhängigkeiten von einzelnen Personen und stellen sicher, dass Anfragen systematisch bearbeitet werden. Ich kann jetzt nachvollziehen, wie lange es gedauert hat, bis der Kunde angeschrieben wurde.“

Vorher und nachher

• System: Legacy-System über 20 Jahre, Papierdossiers → ein integriertes Umsatzsystem für Marketing, Vertrieb und Service
• Kundensicht: Informationen in Silos → gemeinsame Kundenhistorie für Aussen- und Innendienst
• Lead-Zuteilung: abhängig von einzelnen Personen → automatisch nach Asset-Kategorie und Region
• Reaktionszeit: nicht messbar → nachvollziehbar pro Anfrage
• Kommunikation: uneinheitlich → einheitlich in 4 Sprachen
• Steuerung: keine Daten zur Vertriebssteuerung → Datenbasis für evidenzbasierte Vertriebssteuerung
• Tempo: statt einer mehrjährigen Einführung → erstes integriertes Umsatzsystem in 10 Monaten

Warum HubSpot und warum SalesPlaybook

Würth Leasing fand SalesPlaybook über das HubSpot Solutions Partner Directory, überzeugt von Beispielen und Auftritt. Für die Plattform gaben drei Punkte den Ausschlag: Maltes eigene Erfahrung mit HubSpot aus einem Start-up, die Kombination aus Leistungsfähigkeit und Flexibilität, und ein Partner, der das System auf die Organisation zuschneidet.

„HubSpot ist sehr mächtig, hat aber gleichzeitig die Flexibilität, die nötig ist, um die Prozesse zu bauen und dann die Technologie an die Prozesse anzupassen. Und wir brauchten einen Dienstleister, der dieses System mit uns zusammen so anpasst, dass es für uns möglichst gut funktioniert.“

Ergebnis

Das Ergebnis

Der stärkste Beleg kam von aussen: Würth Leasing hat gerade einen neuen Vertriebsleiter eingestellt, der das System vorher nicht kannte. „Er ist seit gut zwei Wochen da und hellauf begeistert.“

Für Malte liegt der grösste Wert aber in dem, was jetzt möglich wird:

„Wir schaffen eine Datenbasis, auf deren Grundlage wir unseren Vertrieb steuern und kontinuierlich verbessern können. Dieser zahlenbasierte Verbesserungsprozess, wie man ihn in Start-ups macht, ist noch nicht in allen Unternehmen angekommen. Unsere Ambition ist, dass wir mit diesem Ansatz der effizienteste und kundenfreundlichste Anbieter am Markt werden.“

Und die Technologie bringt die Menschen näher an den Kunden, nicht weiter weg:

„Der Entscheider in einem mittelständischen Unternehmen will den Telefonhörer in die Hand nehmen und Herrn Lindberg anrufen, nicht irgendeine Servicenummer. Mit der Technologie schaffen wir die Freiräume, dass alle im Kundenkontakt die Zeit haben, sich genau um diese Anfragen zu kümmern.“

Maltes Rat an andere CEOs

„Das Wichtigste ist, das Ganze nicht als reines IT-Projekt zu betrachten. Die Frage ist nicht, welches CRM wir wollen, sondern: Wie wollen wir unsere Kunden zukünftig gewinnen, betreuen und entwickeln?“

„Man sollte nicht automatisch alles übernehmen, nur weil es schon immer so gemacht wurde. Und man sollte die Menschen aus der Praxis möglichst früh einbinden. Ein System kann technisch noch so gut sein: Wenn es den Alltag der Mitarbeitenden nicht einfacher macht, funktioniert die Transformation nicht. Technologie ist ein Enabler. Der eigentliche Wert entsteht durch zufriedenere Kunden, bessere Prozesse, bessere Daten und bessere Entscheidungen.“

Wie es weitergeht

• Newsletter und weitere Marketing-Automatisierung im integrierten System starten
• Mit dem neuen Vertriebsleiter die Vertriebssteuerung auf Basis der neuen Daten aufbauen
• Prozesse laufend schärfen und weitere Effizienzgewinne heben