CRM-Projekt vor der ERP-Ablösung

Warum die Reihenfolge fast immer gleich entschieden wird

In vielen Maschinenbau- und Fertigungsbetrieben gibt es ein gewachsenes ERP und kein CRM. Steht die Ablösung des ERP an, fällt die Reihenfolge meist ohne lange Diskussion: erst das ERP, danach das CRM vom selben Hersteller. Das klingt nach sauberer Architektur und ist in Wahrheit eine Vertagung der Vertriebssteuerung.

Rechne nach, was diese Reihenfolge an Zeit bedeutet. Das neue ERP wird ausgeschrieben, eingeführt und stabilisiert. Danach braucht die Organisation eine Pause, weil ein ERP-Projekt Kraft kostet. Erst dann beginnt die Diskussion über das CRM, und auch die wird detailliert geführt. In dieser ganzen Zeit kann niemand sagen, wie die Pipeline aussieht, welche Kunden Aufmerksamkeit brauchen und wo der Vertrieb seine Stunden verbringt.

Unsere These: Die Reihenfolge gehört an den Engpass gehängt, nicht an den Lieferanten. Der Engpass ist fast nie die Stammdatenhaltung. Er ist die fehlende Sicht auf das, was im Vertrieb gerade passiert.

Was ein erstes CRM leisten muss, bevor das ERP steht

Die Annahme hinter der üblichen Reihenfolge lautet, ein CRM brauche zuerst saubere Daten aus dem neuen ERP. Für den Teil, der dem Vertrieb wirklich fehlt, stimmt das nicht. Ein erster Ausbau zeigt, welche Geschäfte laufen, wie weit sie sind und was mit welchem Kunden zuletzt passiert ist. Keine dieser drei Sichten hängt an Materialstämmen oder an der Preisfindung.

Damit lässt sich ein erster Ausbau aufbauen und schulen, lange bevor das neue ERP live geht. Der Vertrieb arbeitet dann schon im System, wenn die Integration später dazukommt, und das ist der schwierigere Teil jeder Einführung. Ein CRM scheitert selten an der Technik. Es scheitert daran, dass niemand es benutzt.

Unsere These: Ein erster Ausbau ist technisch unabhängig vom ERP, deshalb bauen wir ihn zuerst. Die Monate bis zum ERP-Go-live sind die günstigste Zeit, die du für Gewöhnung bekommst.

Woran du den Umfang des ersten Ausbaus bemisst

Was eine Einführung an dieser Stelle aufhält, ist fast immer der Zuschnitt. Eine Vertriebsleitung hat Budget und die Ansage, schnell etwas hinzustellen, kann aber nicht sagen, was der erste Wurf können soll. Perfekte Steuerung kommt später, so viel ist klar. Was gehört jetzt hinein?

Die Frage, die den Zuschnitt schliesst, ist keine technische: Welche Steuerungsentscheidung steht in den nächsten Monaten an, die heute an fehlender Sicht scheitert? Wer etwa beschliesst, Kunden im unteren Segment nicht mehr aktiv zu bedienen, muss sehen können, wo dort trotzdem noch Aktivität stattfindet. Aus dieser einen Entscheidung fällt der Umfang von selbst heraus.

Unsere These: Der Zuschnitt kommt aus einer anstehenden Entscheidung. Ein Katalog beschreibt Möglichkeiten, eine Entscheidung beschreibt Bedarf.

Lohnt sich eine Schnittstelle zu einem ERP, das abgeschaltet wird?

Hier liegt der teuerste Denkfehler, und er fühlt sich wie Sorgfalt an. Wer das CRM vorzieht, will es ordentlich machen und baut eine Brücke zum bestehenden ERP. Genau diese Brücke rechnet sich fast nie, weil das Zielsystem in wenigen Monaten verschwindet.

Ältere Systeme haben oft gar keine nutzbare Schnittstelle. Die Anbindung wird damit zur eigenen Investition, und die schreibt sich über eine Restlaufzeit von Monaten nicht ab. Die ehrlichere Antwort ist eine bewusst definierte Lücke: Für eine überschaubare Zahl neuer Datensätze pro Tag wird übergangsweise manuell übertragen, und die echte Integration entsteht gegen das neue ERP.

Die Entscheidungsregel ist das Mengengerüst, nicht das Gefühl. Zähl, wie viele Datensätze pro Tag wirklich zwischen den Systemen wandern müssten, und schätze den Aufwand der Anbindung dagegen. Bei wenigen Vorgängen am Tag gewinnt die Lücke. Bei Hunderten gewinnt sie nicht mehr, und dann ist die Frage, ob das alte ERP überhaupt so schnell abgelöst wird.

Und zur Beruhigung derer, die fürchten, die Integration werde später zum Monsterprojekt: Das wird sie nicht, wenn sie gegen ein aktuelles System läuft. Bei SpotCom stand sie in 3 Monaten für HubSpot-Integration mit on-premise ERP sauber integriert für mehr Vertriebskapazität — gegen ein lokal betriebenes ERP, also genau in der Konstellation, die in diesen Projekten als besonders schwierig gilt.

Das CRM vom ERP-Hersteller oder ein eigenes System

„Alles aus einer Hand" ist ein Beschaffungsargument. Es beantwortet, wer die Rechnung stellt, und nicht, ob der Vertrieb damit arbeiten kann. Für die Auswahl zählen zwei andere Dinge.

Erstens: Trägt das System die angrenzenden Aufgaben mit? Wer heute nur den Vertrieb bedient, braucht in zwei Jahren ein zweites Werkzeug für Kampagnen, Website-Tracking und Marketing — und dann hat er die Systemlandschaft, die er vermeiden wollte. Zweitens: Ist die ERP-Anbindung belastbar und dokumentiert, oder ist sie ein Projektversprechen? Plattformen wie HubSpot sind hier im Vorteil, weil Marketing, Vertrieb und Service auf denselben Datensätzen sitzen und die Integrationswege offen liegen.

Unsere These: Wähle nach dem Funktionsumfang neben dem Vertrieb und nach der Qualität der Anbindung. Das Herstellerlogo sagt über beides nichts.

Welches System führt welche Daten

Sobald beide Systeme stehen, taucht die Frage auf, wo welche Information zu Hause ist. Die Antwort ist in dieser Konstellation unspektakulär: Das ERP bleibt das führende System für Material-, Preis- und Auftragsdaten (Golden Record). Technische Angebote mit Materialpositionen und Preisfindung gehören dorthin.

Das CRM löst CRM-Aufgaben und führt die Beziehung, den Verlauf, die Verantwortung und die Prognose. Wer versucht, die Angebotskalkulation des ERP im CRM nachzubauen, erzeugt eine Doppelpflege, die auf Dauer niemand durchhält.

Die vollständige Aufteilung je Datenart haben wir an anderer Stelle durchdekliniert: CRM und ERP: welche Daten wohin gehören. Dieser Artikel hier beantwortet die Frage davor — die nach der Reihenfolge.

Wo die Fehler wirklich passieren

Integration gilt als technisches Risiko. In der Praxis ist der Aufbau beherrschbar, und was schiefgeht, entsteht vorher am Tisch — in der Definition.

Vier Fragen entscheiden, ob eine Übergabe trägt. Welche Datenpunkte werden überhaupt ausgetauscht? In welche Richtung? Wie oft? Und wer bemerkt es, wenn etwas nicht ankommt? Die vierte wird am häufigsten vergessen, und sie ist die, die später für Vertrauensverlust sorgt.

Auch die Frequenz ist eine fachliche Entscheidung. Eine stündliche Synchronisation ist nachts unkritisch und kostet tagsüber die Geduld des Vertriebs, wenn ein frisch angelegter Datensatz eine Stunde lang nicht im anderen System auftaucht.

Wann du das CRM nicht vorziehst

Die Reihenfolge ist keine Glaubensfrage, und es gibt Lagen, in denen sie anders ausfällt. Drei davon siehst du früh genug, um sie sauber zu entscheiden.

Die vier Situationen im Überblick

Die folgende Tabelle fasst zusammen, welche Lage welche Reihenfolge verlangt und woran du es festmachst.